Samen Verder optimalisatietraject in de praktijk

“Misschien herkenbaar voor veel gemeenten; je start met iBurgerzaken, gaat ermee aan de slag maar door de waan van de dag stonden we onvoldoende stil bij hoe het anders en vooral nog beter kon. We wilden wel veranderen, maar hoe? Waar we in de afgelopen jaren een hoop elementen projectmatig oppakten, kwam het besef steeds meer dat het optimaliseren van iBurgerzaken ook deze aanpak verdient. Door het herindelen van 3 gemeenten met ieder een eigen systeem en werkwijze naar 1 gemeente op iBurgerzaken kwamen daarnaast ook functionele performance uitdagingen om de hoek kijken. Collega’s hadden verschillende ervaringen met de snelheid van het systeem, de schermwisselingen en het idee dat je meer muisklikken nodig hebt om hetzelfde te doen in vergelijking met het oude systeem. Daarmee is de valkuil aanwezig om snel terug te vallen op de oude werkwijze, terwijl je juist het optimale uit de nieuwe werkwijze wilt halen. Dat is waar het Samen Verder optimalisatietraject om de hoek kwam kijken,” vertelt Harry.

Ieder Samen Verder traject wordt afgetrapt met een uitgebreide kick-off sessie. Hierbij zijn meerdere mensen van de gemeente én de manager Services en consultant vanuit PinkRoccade bij aanwezig. Tijdens de sessie staat centraal waar de gemeente nu staat om zo het gesprek te voeren over waar ze heen wil en welke SMART doelen daarbij passen. 

"Wij hadden geen specifieke verwachtingen voorafgaand aan de kick-off sessie, we gingen er vrij blanco in en met de instelling ‘alle hulp is welkom’ legt Harry uit. Vooral het verder implementeren van iBurgerzaken en het motiveren van medewerkers, kwam gaandeweg het gesprek met onder andere Femke van der Gouw -manager dienstverlening & sales- en Shabaka Richters -consultant- al snel aan de orde.” Harry voegt eraan toe: “Een nieuwe swung erin brengen en nu echt aan de slag gaan met dingen waar we al langer tegenaan lopen werd de eindconclusie. Vervolgens hebben we samen concrete doelen bepaald op basis van 5 thema’s: digitale dienstverlening, efficiëntie binnen processen, de basis op orde, kwetsbaarheid en nieuwe werkwijze."

Een van onze eerste prioriteiten was om in te zetten op maximale selfservice/digitale dienstverlening. Harry ligt toe: “Tijdens de implementatie van iBurgerzaken in 2018 is een aantal modules ingericht, het invoeren van nieuwe modules bleef echter achter en dat is zonde. iBurgerzaken beschikt over 31 e-diensten, dus samen met de consultant hebben we gekeken naar hoe we deze zo goed mogelijk kunnen inzetten. Dat resulteerde in 2021 in het live brengen van o.a.: iReisdocumenten, iRijbewijzen en iVerblijf & Adres, inclusief ‘groene verhuizing’. Wat voor ons belangrijk is, is dat onze gemeentelijke dienstverlening past bij alle inwoners waar ook laaggeletterdheid en regelmatige baliebezoeken niet vergeten moeten worden. Door iBurgerzaken optimaal in te zetten, zowel aan de burger- als ambtenarenzijde, blijft er tijd over voor de aanvragen die complexer zijn of simpelweg meer tijd vragen. 

“Een resultaat vanuit Samen Verder is het besef dat voordat we dingen digitaal gaan maken, je eerst de verspillingen eruit moet halen, anders gaan we die automatiseren. Het concrete doel werd daarmee vervolgens: niet onnodig printen en direct printing inzetten waarbij het document meteen wordt afgedrukt uit een specifieke printerlade met daarin het juiste papier. Door deze efficiencyslag verwachten we een hoop tijdswinst te boeken.” aldus Harry.

De basis op orde als doel betekende voor gemeente Midden-Groningen vooral het documentbeheer op orde. Harry licht toe: “We zijn van SmartDocuments overgestapt naar iDocumentcreatie waardoor het documentbeheer eenvoudiger en efficiënter wordt. Voorheen lag het documentbeheer bij 1 collega, dat hebben we in het kader van kennis(ver)deling nu ook bij meer mensen belegd. Om iDocumentcreatie goed te leren gebruiken hebben we naast de standaard training ook de iAcademy verdiepende training over dit onderwerp gevolgd. De eerste stappen zijn daarmee gezet. In 2022 gaan we verder inzetten en leren rondom de gemeentespecifieke documenten.”

Een ingerichte testomgeving was de tweede stap binnen het doel om de basis op orde te krijgen. Harry: “Tijdens de kick-off werd bevestigd dat door te oefenen met bestaande en zeker ook nieuwe functionaliteiten, het vertrouwen in iBurgerzaken wordt vergroot omdat je concreet ziet wat de burger ziet. Het draagt bij aan een positieve mindset, een mindset die nodig is om te optimaliseren. Ik verwacht dat het werken met een testomgeving daar positief aan bijdraagt.”

Het maximale uit iBurgerzaken halen is een veelgehoord doel binnen Samen Verder trajecten. Voor Midden-Groningen betekende dat vooral kennis(ver)deling en daarmee de kwetsbaarheid van het team verkleinen. Harry vertelt: “Samen met de Samen Verder consultant zijn er diverse kennis- en oefensessies ingepland om daarmee kennis uit te wisselen over uiteenlopende processen. Dat resulteerde bijvoorbeeld ook in het toepassen van de best practice “maak gebruik van key-users” (dit is een van de bewezen best practices binnen www.100bestpractices.nl). Harry ligt toe: “Per cluster (balie, backoffice, BRP) hanteren we nu één key-user. Deze user is betrokken bij veel processen, signaleert dingen, koppelt terug en ontwikkelt een stuk specialisme. Teamleden kunnen bij de key-user terecht voor vragen of problemen. De key-user staat vervolgens in contact met PinkRoccade via bijvoorbeeld TOPdesk of de VIPchat. Deze kennis(ver)deling zorgt nu al voor een veel groter daagvlak, het is een fijne werkwijze voor ons en raden wij andere gemeenten zeker aan.”

Bijna alle functionaliteit voor de afdeling Burgerzaken zit in iBurgerzaken. Echter, sommige beheer taken worden door Midden-Groningen nog uitgevoerd in de zoek- en raadpleegmodule Cipers/IZRM. Een van de doelen is dan ook om stapsgewijs over te gaan op de nieuwe werkwijze. Harry legt uit: “Voor sommige taken geldt dat we niet eens wisten dat het in iBurgerzaken kon. Door samen met Shabaka Richters, de consultant vanuit PinkRoccade Publiekszaken te kijken naar de mogelijkheden én voordelen van de nieuwe werkwijze, werken we nu efficiënter en vollediger met iBurgerzaken.” 

‘Het Samen Verder traject zet mensen aan het denken en zorgt voor scherpte aan beide kanten. Wat soms al jaren wordt gezegd, wordt nu versneld gedaan omdat je elkaar er op een positieve manier mee confronteert. Dit partnership schept een meerwaarde, het voelt dichtbij.’