Van ophalen naar bezorgen: hoe Bergen op Zoom inwoners meer gemak biedt met reisdocumenten aan huis

Inwoners kunnen hun reisdocument digitaal of aan de balie aanvragen. Bij een digitale aanvraag zet de inwoner het proces online klaar, inclusief betaling van de leges. Alleen voor de pasfoto, vingerafdruk en handtekening komt men nog fysiek naar het stadskantoor.

Bezorgen is in gemeente Bergen op Zoom de standaard. Alleen als inwoners expliciet aangeven dit niet te willen, wordt het document klaargelegd voor afhalen. De levering verloopt via AMP Groep, met ondersteuning vanuit iBurgerzaken.

Spoedaanvragen blijven een uitzondering; die worden altijd persoonlijk afgehaald. Alle andere documenten worden centraal verwerkt door AMP, die de documenten ophaalt bij de gemeente, sorteert en voorbereidt voor levering. Ook documenten die niet bezorgd moeten worden, worden tijdelijk meegenomen en de volgende werkdag retour geleverd. Pas dan worden alle documenten ingeklaard.

Vervolgens krijgt de inwoner een persoonlijk bericht:

• Bezorgen? Dan stuurt AMP een mail met een link om zelf de bezorgdag en -tijd te kiezen.
• Afhalen? Dan ontvangt de inwoner een sms zodra het document klaar ligt.

Op de avond vóór de bezorging krijgen inwoners een precieze tijdsindicatie (twee uur), inclusief foto van de bezorger en een verificatiecode. Ook kunnen ze via een aftelklok volgen wanneer de bezorger eraan komt.

Voorheen moesten inwoners hun reisdocument binnen de openingstijden afhalen. Met de introductie van de bezorgservice wordt niet alleen de inwoner ontzorgd, maar ook de organisatie zelf. Dankzij het nieuwe proces:

• Werd één balie vrijgespeeld, die nu wordt ingezet voor extra aanvragen.
• Werd één fte bespaard op het proces van inklaring – die collega is nu elders inzetbaar.
• Werd het werkproces gestroomlijnd, met minimale technische aanpassingen in iBurgerzaken

De gemeente werkt samen met AMP Groep voor de bezorging en met PinkRoccade voor de technische ondersteuning via iBurgerzaken. De implementatie werd zorgvuldig aangepakt, met aandacht voor inwoners én medewerkers. “We hebben bewust de tijd genomen. Inwoners moesten wennen aan een nieuwe service en onze collega’s aan een nieuw werkproces.”

Hoewel er in de opstartfase enkele uitdagingen waren verloopt de samenwerking inmiddels naar volle tevredenheid.

• 75-80% van de inwoners kiest inmiddels voor gratis bezorgen.
• De service wordt gewaardeerd met een 8.8.
• Bezorgen kan op ieder adres in Nederland (behalve de Waddeneilanden) van maandag t/m donderdag tussen 8.30 en 21.00 uur, en op vrijdag en zaterdag tot 18.00 uur.
• Via mijnafspraak.nl kan de afspraak eenvoudig gewijzigd worden, tot één dag van tevoren.

De dienst is in eerste instantie ingevoerd als antwoord op de verwachte piek in reisdocumentaanvragen. De kosten worden gedragen door de gemeente, die per document een bedrag betaalt aan AMP. Dankzij schaalvoordeel (hoe meer inwoners kiezen voor bezorgen, hoe lager de kosten) blijft de dienst nu rendabel. De vraag is wel: blijft het model ook na de piek kostenefficiënt? Daarover volgt in 2028 een nieuwe businesscase, inclusief scenario’s waarbij inwoners mogelijk een kleine bijdrage gaan betalen.

“We leven in een 24-uurs economie. Deze dienst sluit daar perfect bij aan. En zolang het rendabel blijft, blijft bezorgen wat ons betreft de standaard.”

Gemeente Bergen op Zoom raadt andere gemeenten aan om vooral te kiezen voor gratis bezorgen. Dat verlaagt de drempel voor inwoners én maakt het proces efficiënter voor de gemeente zelf.

‘Het is niet alleen dienstverlening op maat, het is ook slim organiseren. Een win-win.’