Op deze website gebruikt PinkRoccade Local Government cookies en vergelijkbare technieken. Dit doen we om de website goed te kunnen laten werken en om te analyseren hoe de website wordt gebruikt. Bovendien voorkomt dit dat je meerdere malen dezelfde gegevens hoeft in te vullen. Zie voor meer informatie onze privacy- en cookieverklaring.
thema
Procesoptimalisatie
App
iBurgerzaken
#169
Selfservice stelt de klant centraal
De afgelopen jaren heeft ICT een heel ander gezicht aan onze samenleving gegeven. De smartphone en tablet zijn een verlengstuk van onszelf geworden; een zesde zintuig dat we 24x7 inzetten. Klanten (burger en bedrijf) verwachten dat de dienstverlening van de overheid meegaat in deze ontwikkeling. Zodat zij bijvoorbeeld niet meer naar het gemeentehuis hoeven om producten en diensten af te nemen. Gemeentelijke processen worden dan ook steeds klantvriendelijker, sneller én digitaler. Met iBurgerzaken komen we tegemoet aan deze wensen; selfservice voor en door burgers, bedrijven en instellingen, 24x7 vanaf elk gewenst apparaat.
Ga versneld live met burgerviews
Waar er voorheen misschien nog (lichte) twijfel was werd in 2020 -tijdens de pandemie- de nut en noodzaak van het online beschikbaar stellen van producten en diensten nog beter zichtbaar: De burger die toch al gewend is heel veel zaken digitaal te regelen zal het selfserviceconcept snel omarmen want zo hoeven zij niet onnodig de deur uit. Daarom zetten gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel binnen enkele weken 5 primaire processen online open voor burgers en bedrijven. Terwijl het originele plan was om een jaar uit te trekken om alles gefaseerd online aan te bieden.
De reden voor deze versnelde livegang?
Jelly Frankes, BRP beheerder‘De digitale dienstverlening naar een hoger niveau tillen. Dat biedt niet alleen voordelen op de korte termijn maar het zal de gemeentelijke service in de toekomst alleen maar verrijken. Een echte win-winsituatie: als burger/ondernemer krijg je steeds meer de regie over je eigen situatie. En voor de gemeente geldt dat ze een betere en efficiëntere dienstverlening kunnen bieden. Het is hierbij wel belangrijk om zowel intern als extern mensen te verleiden naar het digitale kanaal.’
Gemeente Beek
Gemeente Beek ging ook in één keer live met alle processen en koppelingen. Lees het praktijkverhaal met gemeente Beek hier!
Waarom dit werkt
Inmiddels maken 169 gemeenten dagelijks gebruik van de e-diensten van iBurgerzaken en worden benchmarkpercentages gerealiseerd tot wel 97%, met een gemiddelde van 71% over alle 31 e-diensten heen. Dat burgers, bedrijven en instellingen de digitale mogelijkheden omarmen blijkt uit de in de afbeelding opgenomen selfservicepercentages. Deze percentages zijn gebaseerd op de gemiddelde selfservice per e-dienst van de top 10 bij onze iBurgerzaken gemeenten, een zogeheten benchmark. En nee, eerlijk is eerlijk, dat ging niet helemaal vanzelf. We stopten in 2017 bijvoorbeeld veel tijd en energie in het verhogen van selfservicepercentages met de Landelijke Selfservicecompetitie voor Gemeenten (#LSG17). Want in de praktijk zagen we grote verschillen tussen gemeenten; selfservicepercentages van 60% tot 90%, waar andere de 20% niet behaalden. Samen gingen we in gesprek over de verschillen, de praktijkervaringen en vooral de mogelijkheden om de selfservicepercentages te verhogen. En met succes!
Contact
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
